teke teke my life 学習・思索編

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仕事の引継ぎって難しいんよな

4月になり、色々体制変更があったりなんだりで、引継ぎをしたりされたりしてますが、日ごろから引継ぎすることを考えながら仕事をしてないと難しいなぁ…と思った話です。

まあ、問題は引継ぎが完璧でも引継ぎ自体が評価対象になることはないことですね…。ダブルトラック出来る引継ぎだと楽なんですけどねー。

引継ぎってなにをすればええんやろ

定例(定型)業務の引継ぎの場合

業務の種類によって定例的な業務が多いケース、少ないケースがあるかとは思いますが、定例あるいは定型的な業務がないケースはごくごく稀です。

型に嵌めて対応すれば済む業務に関しては、手順や参考するマニュアルや過去資料(やりとりのメールとか)を適切に引継ぎ先に共有することで、円滑な引継ぎが可能です。

とはいっても、引継ぎ先からすると、正直細部まではやってみないとわからんみたいなところはあり、絶対に気を付けなければならないことぐらいしか引継ぎ時には伝わりません。
そういう意味では、ごくごくポイントを絞った説明をして、ちゃんと後日参照できる形で資料を残しておいてあげる、というのが一番重要性が高いような気はします。

(そして、資料もマニュアルも残していないやつの多さよ…焼け野原から始まる縛りプレイは避けたいんですけどね…)

予定している定例外の案件や課題の引継ぎの場合

定型外の対応や課題についての引継ぎについては、過去資料とポイントの説明のみにならざるを得ません。

まあ、ある種その場その場で対応をしていくしかないので、現時点での認識を引継ぎ先と共有し、疑問点をディスカッションするぐらいしかできないので、逆に引継ぎの良し悪しは出づらいところではあります。
案件ベースで管理されている類のものが多いので、一段上の上司によるフォローもかかりやすいですしね。

結局、フレキシブルな対応が必要となってしまうのですが、重要なポイントとしては、現在見えている定型外の案件や課題の経緯がわかるような各種資料が適切に残してあることですかね。

ただ、これが結構難しくて、公式な議事録やら最終的な着地点となった資料などは残っているケースが多いのですが、過去議論して棄却した内容については議事録などを綺麗に洗浄しすぎて正しい伝承になっていなかったりするんですよね…。

例えば、「XX部長の俗人的な好みの影響があり、XX部長以外はA案がベストと認識していたが、納得してもらえるB案を選択した」みたいな経緯について、「全会一致でB案がベストと判断し、B案にした」みたいな記録になっている場合が往々にしてあったりします。
まあ、見られたらヤバい類の話なので、どうしても残しづらいものではあるのですが、そういった課題のある事項については、どこかに書き留めておいて欲しいものではあります。

当面のスケジュールの認識合わせ

また、当面数か月を想定したスケジュールの共有もやっておくべきですね。
引継ぎ前後はどうしてもバタバタとして対応漏れだのなんだのといった事件が勃発しやすいため、落ち着くまでのスケジュールは引継ぎ元が用意してあげるのがベターです。

ただ、スケジュールも読めたり読めなかったり、そもそも引継ぎ元の能力値によっては読みが全然ダメだったり不足していたりするのが難点ではありますが…。

人脈の引継ぎ

一番重要なのは、人脈の引継ぎです。一回でも引継ぎで会話したことがあるのと、ないのでは人間関係の初動がかなり変わってきます。
重要な人物を中心に可能な限り同席して挨拶を行うのが良いですね。

いまはビデオ会議などによって短い時間でも取ってもらえれば映像で顔を見せながら挨拶が出来るので、比較的人脈をつなげやすくはある気もしますが、一方で在宅勤務が浸透している関係で直で会える範囲が狭まっている点が難点ですかね。

円滑な引継ぎをするための日ごろの準備

日常的な情報の蓄積と整理整頓

前述の通り、説明による引継ぎにはかなり限界があり、正直引継ぎ元も濃淡を的確に説明することは難しいです。
また、引継ぎ先もそんなに細かいところまで正確に覚えられるものではありません。

そういった点を踏まえると、業務を実施するときや疑問が生じたときに参照する過去資料を適切に蓄積し、的確にアクセスが出来るように整理整頓しておくことが重要です。

人脈についても、A業務についてはXXさん、B業務についてはYYさん、関係者各人の性格やこだわりみたいなところが簡単にでも記録に残しておけば、引継ぎ時にも説明が楽になります。
また、関係性を構築するにしても、的確なコミュニケーションが出来そうです。
(プロフィールとか、なんだかんだ忘れやすいですしね。営業なら顧客の情報はきちんと管理しているわけですし、内部的な業務であっても、実質的な顧客になる相手の情報はきちんと管理しておくべきですよね。)

個別性の高い業務であればマニュアルの作成

また、社内にマニュアルが存在しない個別性の高い業務であれば、実務上のマニュアルを作成しておくことは非常に有効です。

完全に決まった結果が得られるような業務の場合でも、一定の定型化は可能ですし、定型から外れた部分に的確に対応すれば業務が完遂される状態になっていれば、余裕も出ます。

ただ、有効に使える実務マニュアルを急に作成するのは困難なので、日ごろから自分の業務について、より細かいメッシュで文書化しておくことを意識する必要があるのは難点ですかね。

まあ、マニュアルは将来の自分の参照資料としても使えるので、少しでも混み入っている業務に関しては、作っておいたほうが何かと楽ではあります。
自分がきちんと業務のフローや留意点を的確に理解することで、次回の業務改善につながることも多いですし、必ずしも無駄にはなりません。
仕事のクセとして手元マニュアルの整備はやっておくのが良いですね。

(「ほかの方に指示をする=業務フローの一部を外出しする」なので、良い研鑽にはなります)

年間スケジュールを作成し、定期的に更新しておく

粗々のものであればチームで管理しているケースもあると思いますが、もう一段階細かいメッシュでスケジュール表を作成し、定期的に当面の予定を更新しておくクセを付けることも有効です。

定期的に自分の業務を更新しさえしておけば、いつでも業務をほかの方にパーツで切り分けて渡せますし、自分の業務の当面の予定をクリアに見せることが出来るようになります。

一方で、細かいメッシュのスケジュール管理、色々とタイトな仕事をやっているときはちゃんとやるのですが、タイトじゃなくなると、ToDo管理だけでなんとなく間をつないでてもワークしちゃうので、そのうち適当にやっちゃうんですよね…。
きちんとやっていた方が、業務の品質は高まるのですが…。楽したくなるよねぇ。

全体

まあ、結局日ごろからちゃんとクリアに仕事を捉えて整理しながら仕事をしていれば、引継ぎのタイミングで少なくとも自分からはうまく引き継げるはずなんですよね。

まあ、往々にしてA→BとB→Cという仕事の引継ぎ方をしていくので、自分がどんなにキレイに引継ぎが出来たとて、自分が良い引継ぎを受けられるわけではないですし、次の場所で評価もされないので、骨折り損のくたびれ儲け感があるのは否めないのですが…。

とはいえ、引継ぎがクリアに出来るぐらいしっかりと仕事が出来ていれば、実態の成果も確実に上がっていくはずなので、水準感は意識しながら動いていきたいところではあります。

(以前、上述の事項を完璧に出来たタイミングがあったのですが、その職場では5年近く経過した今でも、僕の作成した業務マニュアルや資料保存の枠組みが使われているらしいという話を最近きいたりしているので、まあESの改善にはつながる行為ではありますね)